Best på service!

Klokken er 04:33. Jeg våkner to minutter før vekkerklokken ringer. Det er onsdag 13.september og jeg skal på Puzzel sitt årlige kundearrangement Get Connected på ærverdige Ekebergrestauranten i Oslo. Det er bare å komme i gang og starte dagen, som vil bli spennende og lærerik. I tillegg til å treffe de dyktige og hyggelige lederne og medarbeiderne hos Puzzel og deres mange kunder i Norge, ser jeg frem til både foredraget og den avtalte praten med Tove Skarsheim, som er Head of Customer Center If Private.



NORGES BESTE


Under Kundeservicedagene i Oslo i januar mottok If Forsikring prisen som årets kundeservicebedrift 2016. Dette er en pris med stor prestisje innad i kundesenter bransjen, men legges også merke til i næringslivet for øvrig. Prisen ble vunnet på tvers av alle bransjer, og som bekreftet at If var best på kundeservice i Norge. Målingen gjøres av Kantar TNS, og er basert på over 20.000 fullstendige gjennomførte intervjuer i Norges klart største kundeundersøkelse. Les også innlegget “Hjelp meg – NÅ!”.



HARDT OG MÅLRETTET ARBEID


Tove Skarsheim holdt et spennende og inspirerende foredrag med tittelen ”Kundeorientering i praksis”. Hun fortalte at det jobber 360 fine folk i If sin kundeservice enhet for privatkunder. Halvparten av disse har sitt arbeidssted i Trondheim, men de har også lokasjoner i Sarpsborg og Grimstad. Til sammen betjener de 585.000 kunder, som gjennom året har mer enn 2 millioner kontaktpunkt og dialoger med If sine medarbeidere og rådgivere.


FRA MÅL TIL MENING

If har endret helt måten å tenke kundeorientering på. Fra å være svært fokusert på måltall og KPI-er (key performance indicators), så er fokuset rettet mot å sikre at kundene er riktig forsikret ut fra den livssituasjonen de til enhver tid er i. Denne endring av fokus har vært helt avgjørende i arbeidet med å gjøre If til en vinner innen service. I denne prosessen har medarbeiderne i If gått fra å være servicemedarbeidere til kompetente rådgivere.



UT MED BONUSMODELLER

Ambisjonen er at alle kundene skal være riktig forsikret, og for å lykkes med dette tok Tove og hennes ledere en svært avgjørende beslutning. De valgte å fjerne alle personlige incentiver og bonuser for å sikre at ikke egne interesser skulle overstyre det som var til det beste for kundene. I dag har ingen av de ansatte i kundesenteret bonuser. Alle bekymringer og negative spådommer om at dette ikke ville la seg gjennomføre er gjort til skamme, fortalte Tove under foredraget. Ingen har sluttet, tilfredsheten internt er gått opp, og kundene er mer fornøyde.




FIRE GRUNNPILARER

Suksessen til If Kundeservice er bygget rundt fire hovedpilarer:


Mening (target vs purpose)


Formålet med alt som gjøres er å sørge for at kundene er riktig forsikret. Det betyr ikke at man måler mindre enn tidligere, snarere tvert imot, kunne Tove fortelle. Men fokuset er ikke målene, men meningen med jobben – sette kunden og kundens behov i sentrum. Aldri miste det av syne.


Lederskap og kultur


Tove har med seg 40 ledere som til sammen styrer 22 team. Ledere er coacher, og de har alle trent svært mye for å bli gode operative og veiledende ledere. De har jobbet mye med kommunikasjon og dag til dag trening. Tove understreket flere ganger at de virkelig har en godt innarbeidet treningskultur, der samtalearkivet er helt sentralt i forhold til treningsarbeidet. Å lytte til samtaler, forbedre argumentasjon, stille gode spørsmål og avklare kundenes egentlige behov er viktig. Buddytrening er også innført med gode resultater, der medarbeidere gir hverandre tilbakemeldinger og innspill til bedre spørsmål og argumentasjon for å løfte kvaliteten i kundedialogen.