top of page
Race Track

Fem Trender

De mest fremtredene trendende innen digitale kundereiser i bank- & forsikringsbransjen

1. Mobil & App

Stadig flere kunder bruker mobilen til alt fra å sjekke saldoen til å kjøpe forsikring1. Ifølge World Retail Banking Report 2020 har andelen forbrukere som foretrekker nettbank økt fra 49% til 57% etter koronapandemien. Tilsvarende har andelen som foretrekker å bruke mobilapper for banktjenester økt fra 47% til 55%2. For forsikrings- og bankselskaper betyr dette at det er viktig å optimalisere den digitale kundereisen for mobile enheter. Dette inkluderer å tilby brukervennlige apper, responsivt design på nettsider og mobilvennlige tjenester som mobilbetaling og chatbots.

En av utfordringene med mobil-først-tilnærmingen er å sikre en god brukeropplevelse på små skjermer. Det er viktig å designe grensesnitt som er intuitive og enkle å navigere, selv på mindre skjermer. I tillegg må man sørge for at nettsider og apper laster raskt og fungerer sømløst på ulike mobile enheter.

2. Personalisering

Personalisering er en viktig trend innen digitale kundereiser. Kunder forventer i økende grad skreddersydde opplevelser som er tilpasset deres individuelle behov og preferanser3. Forsikrings- og bankselskaper kan benytte data og AI for å tilby personlige anbefalinger, skreddersydd innhold og målrettede tilbud. Dette kan bidra til å øke kundetilfredsheten og lojaliteten. Når kundene føler at bedriften forstår deres behov og preferanser, er det mer sannsynlig at de vil forbli lojale og anbefale bedriften til andre.

For å skape en sømløs og personlig kundeopplevelse er det viktig å tilby en god omnikanalopplevelse. Dette betyr at kundene skal kunne bevege seg sømløst mellom ulike kanaler, for eksempel mobil, nettside og fysisk filial, uten å miste kontinuitet i opplevelsen4. For eksempel kan en kunde starte et kjøp på mobilen, fortsette på en datamaskin og fullføre kjøpet i en filial.

En av utfordringene med personalisering er å balansere behovet for relevant informasjon med hensynet til personvern. Det er viktig å være transparent med kundene om hvordan dataene deres blir brukt og å gi dem kontroll over hvilke opplysninger som samles inn og hvordan de brukes.

Mobile App Design
Digital Wires

3. AI & Chatbots

Kunstig intelligens (AI) og chatbots spiller en stadig viktigere rolle i digitale kundereiser. AI kan brukes til å automatisere oppgaver, gi personlig kundeservice og forbedre kundeopplevelsen5. I bank- og forsikringsbransjen kan AI automatisere oppgaver som kontoåpning, lånesøknader og skadebehandling. Dette frigjør tid for de ansatte, slik at de kan fokusere på mer komplekse oppgaver og gi bedre kundeservice.

Chatbots kan gi kundene rask og effektiv hjelp, 24 timer i døgnet. For forsikrings- og bankselskaper kan AI og chatbots bidra til å redusere kostnader, forbedre effektiviteten og øke kundetilfredsheten. AI kan også brukes til å forbedre sikkerheten og forhindre svindel i digitale kundereiser1. For eksempel kan AI brukes til å identifisere mistenkelig aktivitet og varsle kundene om potensiell svindel.

En av utfordringene med AI og chatbots er å sikre at teknologien er i stand til å håndtere komplekse spørsmål og gi relevant informasjon. Det er viktig å trene AI-systemene på store datasett og kontinuerlig forbedre algoritmene for å sikre at kundene får den hjelpen de trenger.

4. Selvhjelp

Kunder ønsker i økende grad å kunne finne svar på spørsmålene sine og løse problemer på egenhånd. Forsikrings- og bankselskaper kan legge til rette for dette ved å tilby:

  • Omfattende kunnskapsbaser

  • FAQ-sider (Ofte stilte spørsmål)

  • Interaktive veiledninger 1

 

Dette kan bidra til å redusere antall henvendelser til kundeservice og gi kundene en følelse av kontroll og uavhengighet. Selvhjelpsløsninger kan også bidra til å forbedre kundeopplevelsen ved å gi kundene rask og enkel tilgang til den informasjonen de trenger.

En av utfordringene med selvhjelp er å sikre at informasjonen er lett tilgjengelig og forståelig for kundene. Det er viktig å bruke et klart og konsist språk, og å strukturere informasjonen på en logisk måte. I tillegg må man sørge for at selvhjelpsløsningene er tilgjengelige på alle plattformer, inkludert mobil og nettbrett.

5. Demografiske endringer

Den tradisjonelle rådgivningsbransjen innen finans har vært dominert av store, etablerte organisasjoner som fokuserte på velstående kunder. I dag er bildet annerledes. Teknologisk fremgang, demografiske endringer og endrede forventninger fra kundene har forandret sektoren6. Med økende levealder og endringer i pensjonssystemer må finansiell rådgivning tilpasse seg for å hjelpe folk med å bygge økonomisk motstandskraft gjennom hele livet.

Forsikrings- og bankselskaper må ta hensyn til disse demografiske endringene og tilby tjenester som er tilpasset behovene til ulike aldersgrupper. For eksempel kan det være behov for å tilby digitale løsninger som er enkle å bruke for eldre kunder, eller å tilby rådgivningstjenester som er tilpasset behovene til yngre generasjoner.

Referanser

1. 10 fintech trends that define the industry's future - Plaid https://plaid.com/resources/fintech/fintech-trends/

2. Digitaliseringen av bank fremskyndet - Konsulentguiden, https://www.konsulentguiden.no/nyheter/digitaliseringen-av-finansbransjen-fremskyndet/

3. Key Finance and Fintech Digital Trends for 2024 - Applause, https://www.applause.com/blog/key-finance-and-fintech-digital-trends-for-2024/

4. Automatisert innovasjon: trender innen detaljhandelen - Adyen, https://www.adyen.com/no_NO/kunnskapshub/automatisert-innovasjon-trender-innen-detaljhandelen

5. AI for Banking Customer Experience - IBM, https://www.ibm.com/think/topics/ai-for-banking-customer-service

6. 6 trends shaping financial advice in the fintech era - The World Economic Forum,  2025, https://www.weforum.org/stories/2024/08/six-trends-transforming-financial-advice-in-the-fintech-era/

bottom of page