top of page

Veien til tilfredshet

Sammenhengen mellom fornøyde kunder og lønnsomhet

Kundetilfredshet er en avgjørende faktor for suksess i dagens konkurransepregede marked. For norske bedrifter er det viktig å forstå hvordan høy kundetilfredshet, målt gjennom ulike måltall som KTI, NPS og OKS, kan bidra til økt lønnsomhet. Denne artikkelen vil utforske sammenhengen mellom kundetilfredshet og lønnsomhet, og gi konkrete råd til norske bedrifter om hvordan de kan forbedre sine resultater.

En klar sammenheng

En god kundeopplevelse er direkte lønnsomt. Som beskrevet av Steinar B. Christensen i Kundeserviceavisen; studier viser at 86% av kundene er villige til å betale mer for en bedre kundeopplevelse1. Dette understreker den sterke koblingen mellom kundetilfredshet og lønnsomhet. Økt kundetilfredshet fører til:

  • Økt kundelojalitet og gjenkjøp: Kunder som er fornøyde med et produkt eller en tjeneste, er mer sannsynlig til å komme tilbake for mer. Lojale kunder kjøper ofte mer per transaksjon1 og bidrar til en stabil inntektsstrøm. Data fra KSIndeks viser at kunder som kun trenger 1-2 kontakter for å løse sin sak, er vesentlig mer lojale enn de som må kontakte kundesenteret flere ganger2. Dette viser viktigheten av å effektivt løse kundenes problemer ved første kontakt (First Contact Resolution - FCR) for å øke lojaliteten og oppmuntre til gjenkjøp.

  • Positiv vareprat og anbefalinger: Tilfredse kunder fungerer som ambassadører for merkevaren. Munn-til-munn-markedsføring er en av de mest effektive formene for markedsføring, og den er gratis3.

  • Reduserte kostnader knyttet til kundeklager og -support: Proaktiv kundeservice kan redusere antall klager og returer, noe som igjen reduserer kostnadene forbundet med kundestøtte3. Proaktiv kundeservice frigjør også ressurser som kan allokeres til andre områder av bedriften3.

 

Økt medarbeidertilfredshet: Selv om forskningsmaterialet ikke direkte nevner medarbeidertilfredshet, er det viktig å påpeke at motiverte og engasjerte medarbeidere yter bedre service, noe som igjen fører til mer fornøyde kunder. Investeringer i opplæring og utvikling av ansatte kan dermed bidra til økt kundetilfredshet og lojalitet.

Begreper & definisjoner

For å forstå hvordan kundetilfredshet kan måles og forbedres, er det viktig å definere noen nøkkelbegreper:

  • OKS (Opplevd Kundeservicetilfredshet): Et mål på hvor lett en kunde opplever det å få løst sin sak. Høy OKS betyr at kundene oppfatter det som enkelt å få løst sin henvendelse hos den gitte bedrift. Et effektivt mål på hvordan kunder opplever effektivitet i kontakt med bedrifter.

  • NPS (Net Promoter Score): NPS måler kundenes villighet til å anbefale en bedrift, et produkt eller en tjeneste til andre6. Det er en enkel, men effektiv metode for å måle kundelojalitet. Høy NPS indikerer at kundene er fornøyde og lojale, noe som kan føre til økt vekst og lønnsomhet. NPS kan gi verdifull innsikt i kundenes generelle oppfatning av bedriften.Ved måling av NPS vil kunder kategoriseres i 3 kategorier; Detractors, Neutrals & Promoters. For en gitt bedrift er målet å ha minst mulig detractors, og mest mulig promoters.

  • Andre relevante kunde-relaterte metrics: I tillegg til NPS og OKS finnes det en rekke andre metrics som kan brukes til å måle kundetilfredshet. Eksempler på dette inkluderer kundetilfredshetsindekser (som for eksempel Norsk Kundebarometer), churn rate (kundefrafall), kundebevaring (customer retention) og gjennomsnittlig levetidsverdi for en kunde (customer lifetime value). Ved å bruke en kombinasjon av ulike metrics kan bedrifter få et helhetlig bilde av kundetilfredsheten og identifisere områder som krever oppmerksomhet.

Case-studier & eksempler

Norsk Kundebarometer har i en årrekke målt kundetilfredshet i norske bedrifter. Undersøkelsen viser at bedrifter med høy kundetilfredshet ofte har bedre økonomiske resultater. Høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene, og bedrifter må oppnå mer enn 80 kundetilfredshetspoeng for å oppnå full effekt på lojalitet og lønnsomhet8. Noen eksempler på norske bedrifter som har oppnådd suksess gjennom fokus på kundetilfredshet inkluderer:

  • Vinmonopolet: I 2023 oppnådde Vinmonopolet den høyeste scoren noensinne målt i Norsk Kundebarometer, med en kundetilfredshet på 86,5 poeng9. Dette viser at selv offentlige virksomheter kan oppnå høy kundetilfredshet og lojalitet.

  • Finn.no: Finn.no har vunnet kundetilfredshetsprisen flere ganger, senest i 2022 med en score på 85,5 poeng10. Deres fokus på brukervennlighet og gode digitale løsninger har bidratt til deres suksess.

  • Flytoget: Flytoget har konsekvent scoret høyt på kundetilfredshet, og er et eksempel på en bedrift som har lykkes med å skape en positiv kundeopplevelse9.

  • Veidekke Entreprenør: En studie av Veidekke Entreprenør viste en klar korrelasjon mellom god inntjening og fornøyde kunder11. Dette understreker den direkte sammenhengen mellom kundetilfredshet og lønnsomhet.

  • Rema 1000: En studie av Rema 1000s lojalitetsprogram viste interessante resultater. Selv om programmet hadde en positiv effekt på kundelojalitet, ble det observert en negativ effekt på kundelønnsomheten12. Dette viser at lojalitetsprogrammer kan ha uventede konsekvenser, og det er viktig å nøye vurdere effekten av slike programmer på lønnsomheten.

  • Norwegian og SAS: I Norsk Kundebarometer 2023 opplevde Norwegian en betydelig økning i kundetilfredshet, mens SAS hadde en nedgang9. Dette viser hvordan eksterne faktorer, som streik og økonomiske utfordringer, kan påvirke kundetilfredsheten og merkevareoppfatningen.

Konklusjon & Anbefaling

Høy kundetilfredshet er en nøkkelfaktor for økt lønnsomhet i norske bedrifter. Ved å fokusere på å skape positive kundeopplevelser, bygge lojalitet og måle tilfredshet gjennom relevante metrics, kan bedrifter oppnå betydelige forbedringer i sine resultater.

For å lykkes i det norske markedet, bør bedrifter:

  • Forstå de spesifikke behovene og forventningene til norske kunder: Norske forbrukere er ofte teknologisk kyndige og har høye forventninger til kvalitet og service. Bedrifter må derfor skreddersy sine produkter og tjenester for å møte disse forventningene.

  • Utnytte digitalisering for å forbedre kundeopplevelsen: Digitale løsninger kan bidra til å effektivisere kundeservice, personalisere kommunikasjon og gjøre det enklere for kundene å interagere med bedriften.

  • Ha en helhetlig tilnærming til kundetilfredshet: Kundetilfredshet handler ikke bare om god kundeservice. Det krever en helhetlig tilnærming som inkluderer produktkvalitet, effektiv kommunikasjon, medarbeiderengasjement og proaktiv problemløsning.

  • Invester i kundeservice: God kundeservice er avgjørende for å skape fornøyde kunder. Sørg for at dine ansatte har den nødvendige kompetansen og ressursene til å yte god service.

  • Mål og analyser kundetilfredshet: Bruk relevante metrics for å måle kundetilfredshet og identifisere områder for forbedring.

  • Skap en kultur for kundeorientering: Oppfordre alle ansatte til å sette kunden i fokus.

  • Vær proaktiv: Ikke vent til kundene klager. Ta initiativ til å identifisere og løse problemer før de oppstår.

Ved å følge disse rådene kan norske bedrifter ikke bare øke kundetilfredsheten, men også styrke sin posisjon i markedet og oppnå bærekraftig lønnsomhet.

Referanser

1. kundeserviceavisen.no, https://kundeserviceavisen.no/2024/04/14/god-kundeservice-er-direkte-lonnsomt/#:~:text=En%20studie%20gjennomf%C3%B8rt%20av%20PWC,som%20ambassad%C3%B8rer%20for%20merkevaren%20din.

2. Ny studie: Én samtale kan sikre kundelojalitet på lang sikt - Kundeserviceavisen, https://kundeserviceavisen.no/2024/10/15/ny-forskning-viser-at-hoy-fcr-er-mer-lonnsomt-enn-tidligere-antatt/

3. God kundeservice er direkte lønnsomt – kundeserviceavisen.no, 2025, https://kundeserviceavisen.no/2024/04/14/god-kundeservice-er-direkte-lonnsomt/

6. Net promoter score - Wikipedia, https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score

8. Norske bedrifter setter ny rekord i kundetilfredshet - BI, https://www.bi.no/forskning/business-review/articles/2019/05/norske-bedrifter-setter-ny-rekord-i-kundetilfredshet/

9. Norsk Kundebarometer 2023: Vinmonopolet har landets mest fornøyde kunder | Handelshøyskolen BI - NTB Kommunikasjon, https://kommunikasjon.ntb.no/pressemelding/17965692/norsk-kundebarometer-2023-vinmonopolet-har-landets-mest-fornoyde-kunder?publisherId=17847461

10. Norsk Kundebarometer 2022: Finn.no har landets mest fornøyde kunder | Handelshøyskolen BI - NTB Kommunikasjon, https://kommunikasjon.ntb.no/pressemelding/17933150/norsk-kundebarometer-2022-finnno-har-landets-mest-fornoyde-kunder?publisherId=17847461

11. Har kundetilfredshet og lønnsomhet en naturlig sammenheng? - Innsikt, https://innsikt.as/kundetilfredshet-og-lonnsomhet/

12. Kundelojalitet og -lønnsomhet i dagligvarebransjen, https://openaccess.nhh.no/nhh-xmlui/bitstream/handle/11250/2678956/masterthesis.pdf?sequence=1&isAllowed=y

13. Hva er kundetilfredshet? - Solid Media, https://solidmedia.no/fagbegreper/kundetilfredshet/

14. Kundetilfredshet og kundeundersøkelser - EPSI Rating, https://www.epsi-norway.org/innsikt/kundetilfredshet/

15. Hvordan måle og analysere kundetilfredshet? - twoday, https://www.twoday.no/blogg/teknologi/hvordan-male-og-analysere-kundetilfredshet

16. Kundetilfredshet - Prognosesenteret, https://prognosesenteret.no/kundetilfredshet/

17. Norsk kundebarometer | BI, https://www.bi.no/forskning/norsk-kundebarometer/

18. Hvordan definere, måle og forbedre kundetilfredshet - Netigate, https://www.netigate.net/no/articles/kundetilfredshet/hvordan-definere-male-og-forbedre-kundetilfredshet/

bottom of page