Klokken er 04:33. Jeg våkner to minutter før vekkerklokken ringer. Det er onsdag 13.september og jeg skal på Puzzel sitt årlige kundearrangement Get Connected på ærverdige Ekebergrestauranten i Oslo. Det er bare å komme i gang og starte dagen, som vil bli spennende og lærerik. I tillegg til å treffe de dyktige og hyggelige lederne og medarbeiderne hos Puzzel og deres mange kunder i Norge, ser jeg frem til både foredraget og den avtalte praten med Tove Skarsheim, som er Head of Customer Center If Private.
NORGES BESTE
Under Kundeservicedagene i Oslo i januar mottok If Forsikring prisen som årets kundeservicebedrift 2016. Dette er en pris med stor prestisje innad i kundesenter bransjen, men legges også merke til i næringslivet for øvrig. Prisen ble vunnet på tvers av alle bransjer, og som bekreftet at If var best på kundeservice i Norge. Målingen gjøres av Kantar TNS, og er basert på over 20.000 fullstendige gjennomførte intervjuer i Norges klart største kundeundersøkelse. Les også innlegget “Hjelp meg – NÅ!”.
HARDT OG MÅLRETTET ARBEID
Tove Skarsheim holdt et spennende og inspirerende foredrag med tittelen ”Kundeorientering i praksis”. Hun fortalte at det jobber 360 fine folk i If sin kundeservice enhet for privatkunder. Halvparten av disse har sitt arbeidssted i Trondheim, men de har også lokasjoner i Sarpsborg og Grimstad. Til sammen betjener de 585.000 kunder, som gjennom året har mer enn 2 millioner kontaktpunkt og dialoger med If sine medarbeidere og rådgivere.
FRA MÅL TIL MENING
If har endret helt måten å tenke kundeorientering på. Fra å være svært fokusert på måltall og KPI-er (key performance indicators), så er fokuset rettet mot å sikre at kundene er riktig forsikret ut fra den livssituasjonen de til enhver tid er i. Denne endring av fokus har vært helt avgjørende i arbeidet med å gjøre If til en vinner innen service. I denne prosessen har medarbeiderne i If gått fra å være servicemedarbeidere til kompetente rådgivere.
UT MED BONUSMODELLER
Ambisjonen er at alle kundene skal være riktig forsikret, og for å lykkes med dette tok Tove og hennes ledere en svært avgjørende beslutning. De valgte å fjerne alle personlige incentiver og bonuser for å sikre at ikke egne interesser skulle overstyre det som var til det beste for kundene. I dag har ingen av de ansatte i kundesenteret bonuser. Alle bekymringer og negative spådommer om at dette ikke ville la seg gjennomføre er gjort til skamme, fortalte Tove under foredraget. Ingen har sluttet, tilfredsheten internt er gått opp, og kundene er mer fornøyde.
FIRE GRUNNPILARER
Suksessen til If Kundeservice er bygget rundt fire hovedpilarer:
Mening (target vs purpose)
Formålet med alt som gjøres er å sørge for at kundene er riktig forsikret. Det betyr ikke at man måler mindre enn tidligere, snarere tvert imot, kunne Tove fortelle. Men fokuset er ikke målene, men meningen med jobben – sette kunden og kundens behov i sentrum. Aldri miste det av syne.
Lederskap og kultur
Tove har med seg 40 ledere som til sammen styrer 22 team. Ledere er coacher, og de har alle trent svært mye for å bli gode operative og veiledende ledere. De har jobbet mye med kommunikasjon og dag til dag trening. Tove understreket flere ganger at de virkelig har en godt innarbeidet treningskultur, der samtalearkivet er helt sentralt i forhold til treningsarbeidet. Å lytte til samtaler, forbedre argumentasjon, stille gode spørsmål og avklare kundenes egentlige behov er viktig. Buddytrening er også innført med gode resultater, der medarbeidere gir hverandre tilbakemeldinger og innspill til bedre spørsmål og argumentasjon for å løfte kvaliteten i kundedialogen.
Økt kundefokus
Et av tiltakene If har innført for å øke kundefokus er å ringe opp alle kundene som, av en eller annen grunn, er misfornøyde. Det har gitt god effekt, og kundene føler at de blir tatt på alvor. Alle kundereiser er beskrevet i detalj, og ledere og medarbeidere jobber systematisk med å sette kunden i fokus i sitt forbedringsarbeid. Videre er det etablert en idébank, slik at det alltid er noe som det kan jobbes med for å skape enda bedre kundeopplevelser, forteller Tove engasjert fra scenen.
Stolthet & ansvar
Veien til å bli en god og fortrolig rådgiver for kunden er lagt med fokus på kompetanseheving og målrettet trening. Gjennom dette arbeidet opplever medarbeidere å bli sett, de får tilbakemeldinger og veiledning underveis som verdsettes. Kulturen og innstillingen er styrket, og arbeidsmiljøet har aldri vært bedre. Et resultat av dette er at sykefraværet har gått ned.
“Vi er ikke i mål med forbedringsarbeidet. Det er enda mye spennende vi kan jobbe videre med for å bli bedre”. Tove Skarsheim
Foredraget til Tove får svært gode tilbakemeldinger, og jeg får anledning til en personlig prat på tampen av dagen for å stille noen oppfølgende spørsmål.
Var det forventet at dere vant kundeserviceprisen tidligere i år?
”Egentlig kom prisen litt overraskende. Jeg var ikke under utdelingen selv engang, men heldigvis var to av mine dyktige ledere, Ingrid og Kent Inge, tilstede i salen og kunne ta imot prisen på vegne av alle oss 360. Det var stor stas for dem”.
Hva betyr serviceprisen for deg og dine ansatte?
”Klart det har betydd mye internt i kundesenteret, men også for hele If som selskap. Vi er alle stolte. Det er en kjent og formell kåring, så vi opplever det virkelig som en anerkjennelse. Vi vet å sette pris på at kundene er fornøyde med oss, selv om en slik utmerkelse aldri må bli en hvilepute. Tvert imot, så inspirerer det til å bli enda bedre på det vi vet er viktig for våre kunder. Men prisen viser jo at vi gjør mye bra og at vi er på riktig vei.”
Hva vil du som leder prioritere?
”Jeg vil fortsette å møte alle mine ledere og medarbeidere med den respekten de fortjener. Når vi hadde stor samling for kort tid siden, ja da håndhilste jeg på så godt som alle de nesten 300 som deltok. Jo bedre vi kjenner hverandre, desto bedre samspiller vi. Men det handler også om å stille krav og være tydelig.”
Hva blir da det viktigste dere skal fokusere på fremover?
”Vi vil fortsette med det vi har fokus på, nemlig å bli enda bedre til å sørge for at våre kunder er riktig forsikret. Da må vi bli dyktigere på å fylle på med riktig kompetanse, lage enda bedre treninger og bli flinkere til å stille de riktige spørsmålene til kundene. Det vil i sum gjøre oss til enda bedre rådgivere.”
“Årets beste er noe vi har vært og kan bli – ikke en tilstand. Derfor må vi jobbe hardt hver eneste dag!”
Hva med automatisering og robotene som inntar kundesentrene?
”Jeg har stor tro på at vi må ta i bruk ny teknologi, men samtidig ha kunden i fokus. Hva kan vi gjøre for å skape en merverdi for kunden? I den sammenheng tror jeg faktisk den ”tradisjonelle” servicemedarbeideren er på vei ut, men at rådgiverrollen blir enda viktigere. For kundene er det totalopplevelsen som er viktig. Kunden må være trygg og sikker på at han eller hun er riktig forsikret. Vi vet fra undersøkelser blant annet fra USA at verdiskapningen løftes i kundesenteret om vi får til dette. Kundene blir mer fornøyd og ønsker å være hos oss lenger. Det er en win-win situasjon både for kunden og oss”.
Til slutt, har du noen bedrifter eller forbilder du vil trekke frem som inspirerer deg?
Tove tenker seg litt om før hun svarer.
”Et selskap som selvsagt er lett å beundre er jo Apple. De har snudd opp ned på sin egen bransje, og erobret nye med stor suksess. Har også lyst å treffe frem Petter Stordalen og det han har fått til med Choice. Jeg vet han er en kulturbygger av rang. Det er utrolig viktig å bygge en kultur med stolte medarbeidere. Og jeg føler vi også nærmest hele tiden er i en kulturprosess, der både passion og forventninger må smelte sammen – med et klart formål og en mening i bunn. Det føler jeg vi har, så alt ligger til rette for at vi skal fortsette den positive utviklingen.”
INGEN TILFELDIGHET
Finn Olav Sveinall fra Kantar TNS hadde også et innlegg under samlingen til Puzzel. Han refererte flere ganger til If og viste hvorfor de hadde vunnet prisen som årets kundeservice bedrift. If var bedre enn sine konkurrenter på chat og epost. Begge disse kanalene er viktige for å skape gode kundeopplevelser. Det som gjorde at If til slutt stod øverst på seierspallen var deres evne til å levere høyt servicenivå uansett hvilken kanal kundene valgte å kontakte selskapet gjennom. Finn Olav viste også utviklingen til If de siste årene sammenlignet med konkurrentene. Den kurven levnet ingen tvil – det er ingen tilfeldighet at If ble kåret til årets beste på kundeservice!
Artikkelen ble først publisert på www.servicehelten.no
Kontakt oss gjerne for en prat om hva du og din bedrift kan gjøre for å skape bedre kundeopplevelser, yte bedre service og få flere fans!
Epost: steinar@ziel.no
Mobil: 95 70 55 14.