Store deler av norsk næringsliv merker nå for alvor konsekvensene av coronaviruset. Dette gjelder også kundesentrene som er selve hjertet i virksomheten. Kundeservice er også spesielt utsatt fordi man ofte sitter tett i åpne kontorlandskap. Vi har tatt direkte kontakt med ledende kundesentre for å høre hvordan de håndterer situasjonen, og hvilke konkrete tiltak de nå iverksetter.
Saken fortsetter under bildet.
CustomerTrends har tett og løpende dialog med mange kundesentre rundt om i Norge. Utbruddet av coronaviruset har definitivt påvirket mange kundesentre allerede. Alle vi har vært i kontakt med har konkrete planer og en serie med tiltak som vil bli iverksatt etter hvert som situasjonen utvikler seg.
Konkrete tiltak
Flere kundesentre har selv, eller sammen med HR-avdelingen, utarbeidet klare retningslinjer og en konkret tiltaksplan for å håndtere situasjonen om den skulle utvikle seg i negativ retning. Eksempler på tiltak er:
Blanding av team; ikke la alle medarbeidere i ett team sitte sammen, men blande teamene for å redusere sårbarhet innen ulike kompetanseområder.
Fysisk splitting av kundesenteret; fysisk flytte deler av kundesenteret, slik at et tidligere samlet miljø deles opp fysisk for å hindre smittespredning.
Nye overflow løsninger; tilrettelegge for nye overflow løsninger mellom ulike avdelinger, lokasjoner etc...
Karantene; sende medarbeidere hjem når partnere er smittet eller i karantene.
Føre var; sende medarbeidere hjem som har symptomer på smitte (før påvist).
Hjemmekontor; for de som har tilrettelagt for det iverksettes nå tiltak med økt bruk av hjemmekontor
Investering i bærbare datamaskiner; for å tilrettelegge for hjemmekontor.
Prioritering av kanaler; flere har allerede gjort en prioritering av hvilke kanaler de skal betjene gitt situasjonen
Redusert åpningstid; for å betjene kunder med færre operative ansatte
Hygiene; det er iverksatt strenge rutiner for håndvask og hygiene som følges nøye opp
Hyppige tavlemøter; for å sikre at alle på kundesenteret forstår viktigheten av de preventive smittetiltak som er iverksatt.
Avlyse/utsette eksterne møter: flytte møter frem i tid der dette er mulig.
De kundesentre vi har snakket med virker godt forberedt på pandemien. Tiltak er iverksatt, og planer er lagt for å sikre driften om situasjonen skulle forverre seg.
For de som ikke har kommet i gang med planleggingen er det på høy tid. Gitt utviklingen i antall smittede og personer i karantene, er det all grunn til å planlegge for en krisesituasjon. Vår anbefaling er å planlegge for en eskalering av situasjonen, sikre at alle virkelig forstår betydningen av bidraget til den enkelte og øve på de krisetiltak som er utarbeidet. Vi gjengir med glede et slogan fra en av lederne vi har snakket med: «Vi vil bli rammet, men vi skal ikke bli lammet!».