CT Artikler  I  Verdt å lese

God kultur = God kundeservice

Updated: May 10, 2020

Onsdag 15.januar arrangerte Kantar i samarbeid med CustomerTrends frokostseminaret «Lær av de beste!» innen kundeservice i Kantar sine lokaler i Oslo. Seminaret var overbooket, og over 70 deltakere fra private og offentlige virksomheter samt organisasjoner fikk høre og lære om hvorfor noen kundesentre lykkes bedre enn andre.

 
En presentasjon av rapporten «Lær av de beste!»

Finn Olav Sveinall fra Kantar og Hans Olav Bakås fra CustomerTrends presenterte bakgrunnen for rapporten «Lær av de beste!», som er gjennomført som et samarbeidsprosjekt under fanen Norwegian Customer Excellence (NCE). Det er gjennomført dybdeintervjuer med seks av de bedriftene som har utmerket seg og vunnet KSIndeks priser de siste årene.

Hans Olav Bakås, Co-founder i CustomerTrends og Finn Olav Sveinall, seniorrådgiver i Kantar.


Vær bevisst på målemetoden

Steinar B. Christensen fra CustomerTrends presenterte deretter hovedfunnene fra rapporten. Det første temaet var målinger i kundeservice, og undersøkelsen viser at det er ulikt fokus på måling av opplevd kundeservicetilfredshet (OKS), som gjelder selve prestasjonen i kundeservice, kundetilfredshet (KTI) på selskapsnivå og NPS, som måler lojalitet. Christensen oppfordret seminardeltakerne til å være veldig bevisst på hva som måles i kundeservice, og anbefalte økt fokus på å måle løsningsgrad i første kontaktpunkt heller enn servicegrad og ventetid på telefon. Kantar sine målinger har over tid vist at høy løsningsgrad er det aller viktigste for å få tilfredse kunder.

Steinar B. Christensen, daglig leder i CustomerTrends