God kultur = God kundeservice

Updated: May 10, 2020

Onsdag 15.januar arrangerte Kantar i samarbeid med CustomerTrends frokostseminaret «Lær av de beste!» innen kundeservice i Kantar sine lokaler i Oslo. Seminaret var overbooket, og over 70 deltakere fra private og offentlige virksomheter samt organisasjoner fikk høre og lære om hvorfor noen kundesentre lykkes bedre enn andre.

En presentasjon av rapporten «Lær av de beste!»

Finn Olav Sveinall fra Kantar og Hans Olav Bakås fra CustomerTrends presenterte bakgrunnen for rapporten «Lær av de beste!», som er gjennomført som et samarbeidsprosjekt under fanen Norwegian Customer Excellence (NCE). Det er gjennomført dybdeintervjuer med seks av de bedriftene som har utmerket seg og vunnet KSIndeks priser de siste årene.

Hans Olav Bakås, Co-founder i CustomerTrends og Finn Olav Sveinall, seniorrådgiver i Kantar.


Vær bevisst på målemetoden

Steinar B. Christensen fra CustomerTrends presenterte deretter hovedfunnene fra rapporten. Det første temaet var målinger i kundeservice, og undersøkelsen viser at det er ulikt fokus på måling av opplevd kundeservicetilfredshet (OKS), som gjelder selve prestasjonen i kundeservice, kundetilfredshet (KTI) på selskapsnivå og NPS, som måler lojalitet. Christensen oppfordret seminardeltakerne til å være veldig bevisst på hva som måles i kundeservice, og anbefalte økt fokus på å måle løsningsgrad i første kontaktpunkt heller enn servicegrad og ventetid på telefon. Kantar sine målinger har over tid vist at høy løsningsgrad er det aller viktigste for å få tilfredse kunder.

Steinar B. Christensen, daglig leder i CustomerTrends


Bruk av chatbots i direkte kundedialog

Det andre temaet Christensen belyste var chatbots, og han kunne fortelle forsamlingen at de seks dyktige kundeserviceenhetene som var intervjuet enda ikke hadde tatt i bruk chatbots i direkte kundedialog. De følger med, tester og jobber med teknologien, men skynder seg sakte, kunne Christensen fortelle. Det viktigste for disse bedriftene var selve kundeopplevelsen, og de ville ikke ta i bruk chatbots direkte mot kunder før de var sikre på at kundene ville oppleve dette som positivt. Tall fra Kantar bekrefter også at cirka 85% av de kundene som har brukt en chatbot, vil foretrekke å chatte med en person ved neste kontakt.


Kultur i bedriften er viktig

Kulturutvikling har et stort fokus hver eneste dag i virksomhetene som er intervjuet, og Christensen viste til seks sentrale punkter som ble sagt å være avgjørende i arbeidet med å skape den gode kulturen; evne til å utvikle hverandres styrker for laget sitt beste, gi ansvar og tillit til medarbeiderne og dyrke kreativiteten, ha det gøy på jobb, at lederne ser de ansatte og er tilstede og til slutt betydningen av å definere og konkretisere kulturen.


Berg-Hansen vant årets beste kundeservice

Anette Maltun Koefoed, kommunikasjonsdirektør i Berg-Hansen


Reisebyrået Berg-Hansen vant prisen for både beste selskap innen reise og for beste kundeservice totalt i 2018, og kommunikasjonsdirektør Anette M. Koefoed var på seminaret for å fortelle hva de har gjort for å lykkes, samt hvordan de har sikret at kundeservice med høy kvalitet er blitt en viktig strategisk prioritering.


Hva har Berg-Hansen egentlig gjort?

Anette M. Koefoed starter med å fortelle hvordan «kickoff» er viktig for Berg-Hansen. Ved årsskifte er det ofte nye retningsmål for de ansatte å sette seg inn i, og da er en sosial «kickoff» for hele bedriften en fin måte å kombinere business med noe som er gøy. Selv viste hun en videosnutt fra Berg-Hansens «kickoff», som blant annet inneholdt konserter fra Julie Bergan og Freddy Kalas – men også en rekke presentasjoner og retningsmål for det nye året.