Onsdag 15.januar arrangerte Kantar i samarbeid med CustomerTrends frokostseminaret «Lær av de beste!» innen kundeservice i Kantar sine lokaler i Oslo. Seminaret var overbooket, og over 70 deltakere fra private og offentlige virksomheter samt organisasjoner fikk høre og lære om hvorfor noen kundesentre lykkes bedre enn andre.
En presentasjon av rapporten «Lær av de beste!»
Finn Olav Sveinall fra Kantar og Hans Olav Bakås fra CustomerTrends presenterte bakgrunnen for rapporten «Lær av de beste!», som er gjennomført som et samarbeidsprosjekt under fanen Norwegian Customer Excellence (NCE). Det er gjennomført dybdeintervjuer med seks av de bedriftene som har utmerket seg og vunnet KSIndeks priser de siste årene.
Hans Olav Bakås, Co-founder i CustomerTrends og Finn Olav Sveinall, seniorrådgiver i Kantar.
Vær bevisst på målemetoden
Steinar B. Christensen fra CustomerTrends presenterte deretter hovedfunnene fra rapporten. Det første temaet var målinger i kundeservice, og undersøkelsen viser at det er ulikt fokus på måling av opplevd kundeservicetilfredshet (OKS), som gjelder selve prestasjonen i kundeservice, kundetilfredshet (KTI) på selskapsnivå og NPS, som måler lojalitet. Christensen oppfordret seminardeltakerne til å være veldig bevisst på hva som måles i kundeservice, og anbefalte økt fokus på å måle løsningsgrad i første kontaktpunkt heller enn servicegrad og ventetid på telefon. Kantar sine målinger har over tid vist at høy løsningsgrad er det aller viktigste for å få tilfredse kunder.
Steinar B. Christensen, daglig leder i CustomerTrends
Bruk av chatbots i direkte kundedialog
Det andre temaet Christensen belyste var chatbots, og han kunne fortelle forsamlingen at de seks dyktige kundeserviceenhetene som var intervjuet enda ikke hadde tatt i bruk chatbots i direkte kundedialog. De følger med, tester og jobber med teknologien, men skynder seg sakte, kunne Christensen fortelle. Det viktigste for disse bedriftene var selve kundeopplevelsen, og de ville ikke ta i bruk chatbots direkte mot kunder før de var sikre på at kundene ville oppleve dette som positivt. Tall fra Kantar bekrefter også at cirka 85% av de kundene som har brukt en chatbot, vil foretrekke å chatte med en person ved neste kontakt.
Kultur i bedriften er viktig
Kulturutvikling har et stort fokus hver eneste dag i virksomhetene som er intervjuet, og Christensen viste til seks sentrale punkter som ble sagt å være avgjørende i arbeidet med å skape den gode kulturen; evne til å utvikle hverandres styrker for laget sitt beste, gi ansvar og tillit til medarbeiderne og dyrke kreativiteten, ha det gøy på jobb, at lederne ser de ansatte og er tilstede og til slutt betydningen av å definere og konkretisere kulturen.
Berg-Hansen vant årets beste kundeservice
Anette Maltun Koefoed, kommunikasjonsdirektør i Berg-Hansen
Reisebyrået Berg-Hansen vant prisen for både beste selskap innen reise og for beste kundeservice totalt i 2018, og kommunikasjonsdirektør Anette M. Koefoed var på seminaret for å fortelle hva de har gjort for å lykkes, samt hvordan de har sikret at kundeservice med høy kvalitet er blitt en viktig strategisk prioritering.
Hva har Berg-Hansen egentlig gjort?
Anette M. Koefoed starter med å fortelle hvordan «kickoff» er viktig for Berg-Hansen. Ved årsskifte er det ofte nye retningsmål for de ansatte å sette seg inn i, og da er en sosial «kickoff» for hele bedriften en fin måte å kombinere business med noe som er gøy. Selv viste hun en videosnutt fra Berg-Hansens «kickoff», som blant annet inneholdt konserter fra Julie Bergan og Freddy Kalas – men også en rekke presentasjoner og retningsmål for det nye året.
Det handler om å finne sin kultur
Berg-Hansen har kundeservicemedarbeidere som strekker seg litt lenger. Videre forteller Koefoed at de ønsker å skape en «kickoff»-følelse hver dag, og at dette bidrar til å synliggjøre og styrke deres kultur. For å kunne etablere en god bedriftskultur er det viktig at alle ansatte kjenner til bedriftens verdier. Derfor har Berg-Hansen laget en humoristisk videoserie som illustrerer deres verdier gjennom underholdning heller enn å kommunisere dem gjennom et tradisjonelt skriftlig dokument, som fort kan oppfattes tørt og lite engasjerende.
Styrkebasert kultur er nøkkelen
Berg-Hansen har jobbet mye med styrkebasert kultur, og Koefoed forteller om fordelen med å se på hva man gjør bra, og ikke minst hvorfor man gjør det bra, istedenfor å fokusere på problemene. Lykkes man med dette får man mer energi, bedre resultater, lærer mer, blir lykkeligere og mindre stresset. Ergo; man har det gøy på jobb.
Som leder må man dyrke sine ansattes styrker, og ikke bare fortelle dem at de er gode, men hvorfor de er gode, sier Koefoed. Ledere må i tillegg være genuint opptatt av sine ansatte. Er man leder og har en dårlig medarbeider må man kanskje se til seg selv først – har de blitt lært opp godt nok? Hva er medarbeideren god/dårlig på? Koefod understreker også at det er viktig å gi rom for å feile, og at det er viktig å se medarbeideren, og være tilstede.
For å dyrke den styrkebaserte kulturen tipser Berg-Hansen om å bruke intranettet aktivt til å fortelle om kunde- og arbeiderhistorier.
Avslutningsvis forteller Koefoed at Berg-Hansen driver med «Tone of Voice»-kurs med alle ansatte, fra «corporate» til de som er i kontakt med kundene. På kurset gjøres en gjennomgang av hvordan bedriften skal prate til sine kunder, særlig forankret i bedriftens verdier. Alt i alt dreier det seg om kulturen man jobber i – man må som bedrift finne sin kultur og dyrke den for å lykkes.
Oppsummering
Erlend Espedal fra Kantar oppsummerte seminaret, og orienterte om hvor man kan få kjøpt rapporten «Lær av de beste!». Han fortalte også at NCE kan holde workshops hos deltakerbedriftene hvor man vil jobbe ut ifra temaene i rapporten; løsningsgrad, kundeservicetilfredshet, sykefravær, chatbots og kultur.
Erlend Espedal, seniorrådgiver i Kantar
Det viktigste læringspunktet fra seminaret er den betydningen en positiv kultur har for resultatene i kundeservice. Espedal viste også til at en av bedriftene hadde valgt å endre kundefokuset fra «kunden først» til «kunden i sentrum». Dette betyr at medarbeiderne er det alle viktigste fokuset og som dermed kommer først. Et godt arbeidsmiljø gir mye positiv energi, som igjen smitter over i kundedialogen. – Så jobb med kulturen, var den avsluttende og klare oppfordringen fra Erlend Espedal.
Fra venstre bak: Steinar B. Christensen (daglig leder CustomerTrends), Christian Lindal (salgssjef CustomerTrends) og Erlend Espedal (seniorrådgiver Kantar). Fra venstre foran: Hans Olav Bakås (styremedlem CustomerTrends), Anette Maltun Koefoed (kommunikasjonsdirektør Berg-Hansen) og Finn Olav Sveinall (seniorrådgiver Kantar).
Skrevet av: Steinar B. Christensen og Stine Sauro Hellsten (Kantar)
Foto: Terje Borud
Kontakt:
Steinar B. Christensen
Tlf. +47 957 05 514
Kommentare