Løsningsgraden (kundesenterets evne til å løse kundens henvendelse) i første kontaktpunkt er det absolutt viktigste for å skape gode kundeopplevelser og dermed tilfredse kunder (Kilde: KSIndeks Kantar/CustomerTrends rapport KS Insight #01). I tillegg til punktene som våre dybdeintervjuer med prisvinnende kundesentre i Norge har avdekket, så er også kunderådgiverens evne til å vise empati et viktig kompetanseområde å øke løsningsgraden.
Hvorfor empati er viktig
Wikipedia har følgende definisjon: "Empati (fra gammelgresk, empatheia) er evnen til å sette seg inn i andres følelsesliv».
Hvorfor er dette viktig for hvordan vi skal løse kundens henvendelse? Er følelsene til en nybakt pappa viktig å ta på alvor når han ringer inn for å utvide programpakken til å inkludere Disney Channel i abonnementet sitt?
Han har allerede besluttet å utvide programpakken med de kostnader for familien det medfører. TV-distributøren vil få den samme økte omsetning uansett om vi viser empati eller ikke… eller?
Blir den opplevde kundereisen bedre om vi bruker noen setninger på å «sette seg inn i andres følelsesliv» ved å gratulere, kjenne på gleden til en nybakt far før vi utfører kundens henvendelse? Kanskje han også skal få en sportskanal i forbindelse med pappa-permisjonen?
Vi som jobber i kundeservice kommer raskt til at svaret er et rungende JA - selvfølgelig skal vi bruke disse setningene.
Men det er gjerne en årsak til at dette nedprioriteres i det daglige. Våre analyser forteller at noe av årsaken er at selve organisasjonen mangler fokus nettopp på disse elementene.
Hvordan trene på empati?
Det er også viktig at den enkelte kunderådgiver utvikler sine empatiske evner. Vi har følgende ideer på øvelser som kan gjøres i denne forbindelse:
På neste teammøte - sitt to og to sammen. En forteller en historie, og den andre lytter med fokus på ansiktsuttrykk, kroppsspråk, toneleie og selvfølgelig hva som blir fortalt. Være nysgjerrig og stille oppfølgende spørsmål.
Spar kunnskapen din til senere. Vær stille, lytt lengre enn vanlig før du kommer med løsningen.
Øve på å reflektere over den andres situasjon. Få historien, lytte og prøve å forstå den andres posisjon. Hvorfor mener noen at tryggere og mye bedre å ringe enn å chatte med kundeservice?
Les skjønnlitteratur. Disse bøkene kan gi oss innblikk i helt andres liv og situasjoner. Disse er gjerne komplekse, slik at leseren trenes til å forstå ting som blir skrevet, men også det som står mellom linjene.
Abonnér på innsikt og viten
Vi i CustomerTrends lanserer nå en abonnementsløsning, der du vil få tilgang artikler om problemstillinger og forslag til løsninger som dette samt mye annet. For kun 500 kroner per måned vil du motta nyttig innsikt og viten, rapporter, analyser, artikler, podcaster og mye annet som vil være til hjelp i din travle og krevende hverdag.
Vi lanserer vi vår abonnementsløsning 3.juni. Følg med!