Irrasjonelle ledere?

Jeg gleder meg til å treffe en av dem i Norge som har jobbet mest med kundetilfredshet. Første gang jeg snakket med ham var da jeg var markedsdirektør i Fjordkraft. Den gang husker jeg at vi diskuterte utvalgets størrelse og selve metoden og formelen til Claes Fornell som brukes i Norsk Kundebaromter (NKB). Dette er noe Pål R. Silseth kan ut og inn etter å ha vært prosjektleder for forskningsprosjektet NKB på BI i en årrekke. Pål er høyskolelektor på BI og partner i selskapet Barcode, som står for selve den praktiske gjennomføringen av den årlig undersøkelsen som måler nær 200 norske bedrifter på hvor tilfredse og lojale kunder de har.



Vi treffes på kontoret til Pål i Oslo sentrum. Jeg har sendt over noen spørsmål i forkant, og vi finner raskt tonen. Vi er levende opptatt av de samme temaene. De neste 90 minuttene blir en spennende dialog rundt betydningen av tilfredse kunder, og hvorfor mange ledere, ledergrupper og styrer enda ikke har sett den hele og fulle verdien av dette arbeidet.





DRIVERE AV TILFREDSHET


Går det an å si noe generelt om de viktigste driverne til tilfredshet?


“Det de siste års målinger klart viser at viktigheten av proaktivitet. Bedriftene må i langt større grad være i forkant og ta styringen i kundedialogen. Dersom bedriften endrer produkter eller tjenester, eller kommer med noe nytt, så er det viktig å initiere dialogen med kunden. Kundene slipper da å følge med, og vil oppleve å være trygge på å ha de produkter og tjenester som til enhver tid vil være best for ham/henne. Jeg vil gå så langt å si at inaktivitet dreper kundeforholdet.”



”Inaktivitet dreper kundeforholdet”



Har dette endret seg de siste årene?


“Ja, det er en klar sammenheng mellom bedrifter som lykkes og graden av kundeorientering. De beste bedriftene jobber systematisk med årshjul i kundedialogen, kundereiser og kommer seg ut til kundene og er i tett dialog. En av de klare kjennetegnetegnene med de beste er at de er proaktive. Min oppfatning er at mange bedrifter på NKB-listen fremdeles er mer produktorienterte enn kundeorienterte.”


Kan du utdype det litt nærmere?


”Flere bedrifter er faktisk den dag i dag introverte. Det er utrolig viktig å komme seg ut i tett dialog med kundene, og designe kundereisene og –opplevelsene med dette som utgangspunkt. Arbeidet må handle om å få opp nytteverdien hos kundene, og gjøre hverdagen så enkel som mulig for kunden. Dette må gjennomsyre hele bedriften. Kundereisen må gå så smood som mulig. Dette handler derfor også om å bygge en kultur i hele organisasjonen som løfter kunden opp og frem. ”


Noen tips i den sammenheng? 

Pål tenker seg litt om.


”Ja, noen bedrifter vil for eksempel kunne ha trengt et kundeombud eller tilsvarende. En person i bedriften som kunne være et kontaktpunkt for kunder i enkelte saker, men mest et ”internpoliti” for kunden med en fri rolle til å kunne påpeke, men også ha reell påvirkningskraft til å justere, endre, initiere og etablere prosesser og rutiner internt som vil tjene kundens beste.”


I dag snakker alle om digitalisering og automatisering. Hva tenker du rundt dette sett inn i denne sammenhengen?


”Dessverre ser det ut til at mange ledere og bedrifter bruker denne digitaliseringshypen til kutte kostnader for å øke intern effektivitet, og ikke nødvendigvis til økt kundeorientering”.


Fanges automatisering og bruk av robotics/chatbots opp i disse målingene? Er det mulig å si noe om hvordan dette påvirker KTI score?