CT Artikler  I  Verdt å lese

Irrasjonelle ledere?

Jeg gleder meg til å treffe en av dem i Norge som har jobbet mest med kundetilfredshet. Første gang jeg snakket med ham var da jeg var markedsdirektør i Fjordkraft. Den gang husker jeg at vi diskuterte utvalgets størrelse og selve metoden og formelen til Claes Fornell som brukes i Norsk Kundebaromter (NKB). Dette er noe Pål R. Silseth kan ut og inn etter å ha vært prosjektleder for forskningsprosjektet NKB på BI i en årrekke. Pål er høyskolelektor på BI og partner i selskapet Barcode, som står for selve den praktiske gjennomføringen av den årlig undersøkelsen som måler nær 200 norske bedrifter på hvor tilfredse og lojale kunder de har.



Vi treffes på kontoret til Pål i Oslo sentrum. Jeg har sendt over noen spørsmål i forkant, og vi finner raskt tonen. Vi er levende opptatt av de samme temaene. De neste 90 minuttene blir en spennende dialog rundt betydningen av tilfredse kunder, og hvorfor mange ledere, ledergrupper og styrer enda ikke har sett den hele og fulle verdien av dette arbeidet.