Kantar har de siste 9 årene gjennomført Norges største kundeserviceundersøkelse – KSIndeks. Her gjennomføres det 20 000 intervju hvert år med personer som faktisk har vært i kontakt med kundeservice i en bedrift der de er kunde.
I år har Kantar, i samarbeid med CustomerTrends, gjort intervjuer med 6 av de selskapene som er best på kundeservice for å undersøke nærmere hva som gjør disse unike. Intervjuene har munnet ut i en rapport som vil bli lansert og presentert på vårt frokostmøte 15. januar 2020 i Oslo.
Vi inviterer alle interessenter til frokostmøte, og presenterer noen av funnene fra undersøkelsen. NB! Kun 60 plasser tilgjengelig.
Lær av de beste!
Gjennom 9 år har Kantar gjennomført Norges største kundeserviceundersøkelse – KSIndeks. Her gjennomføres det 20 000 intervju hvert år med personer som faktisk har vært i kontakt med en bedrift sin kundeservice. Hvorfor en noen bedre enn andre? Hva er forskjellene? Vi har gått bak tallene, og sett nærmere på noen av de som utmerker seg for unikt god kundeservice.
Kantar har sammen med selskapet CustomerTrends, som består av fagfolk innen bransjen, etablert et felles prosjekt som er gitt navnet Norwegian Customer Excellence. Vi har sammen gjennomført en intervjurunde med 6 av de selskapene som har utmerket seg på KSIndeks målingene de siste årene. Gjennom samtalene har vi funnet noen fellesnevnere som man bør fokusere på innenfor ulike områder av kundeservice for å lykkes. I rapporten oppsummeres funnene, og i tillegg får leseren råd som kan brukes i utviklingen av egen virksomhet.
Interessante funn
Vi har bedt Erlend Espedal, som er seniorrådgiver i Kantar, om noen kommentarer til funnene i arbeidet.
Er det et spesielt funn du vil trekke frem som særlig interessant fra samtalene?
«Noe av det som jeg synes er mest interessant, er hvor stort fokus det er i bedriftene vi intervjuet på utvikling av en positiv og prestasjonsorientert kultur. Det blir brukt ulike metoder og virkemidler, men gjennomgående er det et sterkt fokus på å sette egne medarbeidere i sentrum, for på den måten å bygge en god og sterk kultur og et godt arbeidsmiljø som basis for all kundekontakt og -dialog», forteller Erlend.
To av temaene som ble diskutert var løsningsgrad og måling av kundeservicetilfredshet. Var det noe overraskende innen disse områdene?
Erlend tenker seg litt om før han svarer.
«Både ja og nei. Alle bedriftene gjennomfører målinger, noen mer hyppig enn andre, men likevel er det ganske ulike tilnærminger til måling og rapportering både når det gjelder løsningsgrad og kundeservicetilfredshet. Dette kommer klart frem i rapporten, og det er svært nyttig for alle virksomheter å være seg bevisst på hva de måler, når de måler og hvordan de bruker dataene i et videre oppfølgings- og utviklingsarbeid».
Og til slutt må vi jo spørre litt om bruken av chatbots. Var det noen overraskelser innen dette området?
«Ja, egentlig. Alle de seks bedriftene er opptatt av å følge med på hva som skjer innen nye tekniske løsninger, og chatbots er helt klart noe som kommer mer og mer. Men vår oppfatning, etter å ha snakket med disse dyktige bedriftene, er at utviklingen nok ikke går så raskt som man gjerne tidligere har trodd at den skulle gjøre. Bedriftene vi har snakket med har klart sett hvilket omfattende og krevende arbeid som må gjøres for å få gode løsninger på plass, og de vil bruke tid til å forberede seg godt før de tar i bruk eksempelvis chatbots i kundedialogen. De ser interessant potensiale i effektivisering og automatisering av interne prosesser, men vil være sikre på at løsninger de tilbyr kundene skal gi gode kundeopplevelser før de lanseres», avslutter Erlend, som er sikker på at rapporten vil gi nyttig innsikt og gode påfyll i diskusjoner i de fleste bedrifter som ønsker å styrke sin kundeservice.
Spennende og nyttig lesning!
Oppsummeringen av arbeidet er gjort i rapporten KSInsight #01. Vi har bedt deltakerbedriftene lese gjennom rapporten, og her følger noen av uttalelsene og tilbakemeldingene:
"Synes rapporten var strukturert og fin. Interessante tema som bør være interessante for andre og se hva som er årsaken til at de beste lykkes."
"Jeg synes den var veldig bra! God struktur som gjorde den lett å lese og ikke minst bruke i arbeidet med å løfte kundeopplevelsen til nye høyder. Den motiverte i alle fall meg!"
"Utrolig bra og detaljert rapport! Har ikke noen andre kommentarer eller tilbakemeldinger, utover at dette var veldig gøy å lese!"
"Spennende lesning!»
Lansering på frokostmøte 15. januar
Rapporten vil lanseres på et frokostmøte i lokalene til Kantar i Oslo onsdag 15. januar 2020 klokken 08:30-10:00. Her vil også en av deltakerbedriftene, og vinner av KSIndeks for 2019, BergHansen, holde et foredrag.
Påmelding: Klikk her
Frist: 14.01.2020 kl. 08:00
Det er maks 60 plasser.
Bestill rapporten her.
Early bird! Bestill rapporten innen 15.01.2020 og få 20 % rabatt.