Bjarte Lyssand er styreleder i CustomerTrends, og har lang fartstid innen kundeservice både i Norge og Norden. Som tidligere kundeservicedirektør for Tryg og deretter Nets, med base i København, så har han solid erfaring med utfordringer som leder for store og komplekse kundeservice operasjoner. Bjarte har alltid vært nysgjerrig på hvordan andre tenker og jobber for å bedre sine kundedialoger og -prosesser. Han var en av gründerne til Bergen Kundeserviceforum (BKF) tidlig på 2000-tallet, og satt også som styreleder i foreningen i flere år.
CustomerTrends har sammen med Kantar planlagt og gjennomført studien KSInsight#01 – lær av de beste! Rapporten lanseres 15.januar, og Bjarte Lyssand har selv vært med å gjennomføre dybdeintervjuer men noen av de beste kundesentrene i Norge. Vi har stilt Bjarte noen kjappe spørsmål om hvordan han ser på utviklingen fremover.
Hvilke hovedutfordringer står kundeservice overfor de neste par årene slik du ser det?
«For meg er det tre helt sentrale utfordringer for de fleste bedriftene fremover. Den første handler om den digitale utviklingen, der mange bedrifter leter etter å finne den rette balansen mellom teknologi og mennesker. Bruk av chatbots er et godt eksempel på akkurat dette. Den andre utfordringen er knyttet til rekruttering og sikre tilgang på de beste medarbeiderne. Det kreves noe annet i dag av en kundeservicemedarbeider enn for bare noen få år siden. Dette handler både om kompetanse og kunnskap, men de personlige egenskapene er også blitt langt viktigere for å bygge en god kultur. Den siste utfordringen er hele tiden å kunne levere kundeservice i henhold til kundenes forventninger, og gjerne bedre enn det også. Da må man ha innsikt og faktisk vite hva som er viktig for kundene.»
Hva var for deg den mest interessante innsikten fra arbeidet med rapporten?
«Det som jeg ønsker å trekke frem her, er hvor viktig arbeidskulturen er for å levere gode kundeopplevelser. KS organisasjoner kan fremstå tilnærmet identiske, men noen har det, og andre har det ikke – i forhold til å skape den energien og entusiasmen som er nødvendig for å levere gode kundeopplevelser hver eneste dag.»
Hvordan vil du kort oppsummere arbeidet med rapporten Insight#01 – Lær av de beste!?
«Jeg synes det var fantastisk moro. Rett og slett inspirerende. Det er utrolig kjekt at de dyktige bedriftene har lyst til å dele sine erfaringer. Det er noe jeg virkelig brenner for, og det er alltid noe å lære av andre. Kanskje det er typisk norsk å dele?»
Lansering på frokostmøte 15. januar
Rapporten vil lanseres på et frokostmøte i lokalene til Kantar i Oslo onsdag 15. januar 2020 klokken 08:30-10:00. Her vil også en av deltakerbedriftene, og vinner av KSIndeks for 2019, BergHansen, holde et foredrag.
Påmelding: Klikk her
Frist: 14.01.2020 kl. 08:00
Det er maks 60 plasser.
Bestill rapporten her.
Early bird! Bestill rapporten innen 15.01.2020 og få 20 % rabatt.
