Ett sentralt tema i vår store norske undersøkelse om kundeservice er digitalisering og effekten på antall arbeidsplasser. Spørsmål 37 var derfor: «Hvor mange færre ansatte forventer du å ha i kundeservice i 2021 som følge av digitalisering/automatisering»? Vi vet at mange virksomheter investerer mye tid og ressurser i digitalisering av sine prosesser, og ønsket med spørsmålet å avdekke mer om konsekvensene for arbeidstakere. Svarene fra respondentene er gjengitt i grafen under.
Som det fremgår av grafen ser vi at hele 75 % av virksomhetene planlegger å nedbemanne som følge av digitalisering. Nesten halvparten av virksomhetene svarer at de vil ha behov for mellom 10 og 20 prosent færre ansatte i 2021 sammenlignet med i 2018.
Det finnes så vidt vi vet ikke data på hvor mange som arbeider med kundeservice i Norge. Vi har derfor gjort et enkelt overslag på data fra nasjonalregnskapet til SSB. Vi forutsetter at 5 % av de ansatte i næringene Finans og forsikring, IT og medier, Faglige Tjenester og Varehandel arbeider med kundeservice. Gitt forsetningene arbeider det omlag 30 000 personer med kundeservice i Norge. Om vi så for å forenkle forutsetter at virksomhetene er like store, og svarene i grafen over er representative for alle virksomhetene så vil det forsvinne omlag 7000 arbeidsplasser fra kundeservice de neste tre årene.
Dette er et betydelig antall, og en stor omstilling for samfunnet. På den positive siden vil endringen gi store muligheter til de virksomhetene som ser for seg å øke antall kundeservicemedarbeidere. Det vil trolig være mange dyktige kandidater tilgjengelig i markedet. På den andre siden så vet vi at mange karrierer starter i kundeservice. Det er ofte en god start på arbeidslivet, med grundig innføring i produkter, prosesser og kunder. Når det blir færre arbeidsplasser i kundeservice, vil færre få muligheten til denne gode starten på sin karriere i virksomheten.
Er du nysgjerrig på fremtiden for kundeservice?
Ønsker du å lese vår nye rapport så kan den bestilles her!