CustomerTrends setter søkelyset på hva som er god kundeservice, og vi har som mål å være det stedet ledere og ressurspersoner søker for å få innsikt rundt ulike aspekter ved kundeservice - alt fra teknologi til mennesker.
I den forbindelse har vi notert oss noen tanker rundt tilpasning til Corona som kan gjøres for å bedre kundeopplevelsen.
Corona er overalt rundt oss. Om ikke selve viruset er fysisk rundt deg, så har hele vår hverdag blitt snudd opp ned på kort tid. Det er satt inn en rekke tiltak fra myndighetene som radikalt har påvirket hverdagen til både kunder og bedrifter. De daglige interaksjoner er brått endret, og det skapes nye kundeopplevelser. På hvilken måte vil denne nye hverdagen påvirke kundens opplevelser på kort og lengre sikt?
(Saken fortsetter under bildet)
#01 Forstå kundens følelser:
At kundene trenger hjelp til å få løst det praktiske i henvendelsen er alltid viktig. Vel så viktig er at kunderådgiveren tar seg tid til å ta kundens følelser på alvor. Kanskje er kunden, eller en i kundens familie smittet og direkte påvirket av sykdommen.
Det kan også være at kundene har en hektisk dag på hjemmekontoret, og må kombinere en hektisk jobb i tillegg til å undervise og være aktivitetsleder for utålmodige barn.
#02 Utnytt teknologien og ressursene:
Hvordan kan vi bruke alle kanalene for at kunden skal bli godt ivaretatt på telefon/chat/mail eller annet?
Har du en call-back funksjon, eller kan du få installert dette raskt?
Er det en mulighet å fremskynde prosesser knyttet til chat-bots eller annen teknologi som var planlagt å implementere «neste år» for å avhjelpe situasjonen på de enkelte henvendelsene som det kanskje er mange av akkurat nå?
Hvordan benytte de ansatte i butikkene, som har kompetanse om produkter og kundehåndtering, så de raskt kan hjelpe via «fjern-kanaler» fra hjemmekontor?
Kan flere råd gis via nettsider eller blogger på ting som kundene er opptatt av akkurat nå? Det er mange som nå legger ut nyttig informasjon og små videoer til kundene som er lett å forstå, og som kan skape en trygghet uten at kunden nødvendigvis er i kontakt med en kundebehandler.
Hvordan tilpasse kø-menyer på telefon for å skifte trafikk til e-post og internett?
#03 Vær ekte - forankret i kjerneverdier:
La din bedrift, og hva du står for, komme tydelig frem i tiltakene du gjør. Nå er tiden hvor du virkelig skal levere på kjerneverdiene!
Vurder å sette pause på kundeundersøkelser – spør mindre, lytt mer.
#04 Dette er tiden for å være proaktiv!
Ikke vent på at kunden tar kontakt med deg. Når du har fått en del kunnskap om hva kundene dine er opptatt av, og hvilke bekymringer de har, har du også en mulighet for å komme kunden i forkjøpet ved å kontakte dem – i alle fall legge ut relevant og nyttig informasjon på nettsiden. Se på websiden som din fremste kundeservicemedarbeider!
Send gjerne en e-post hvor du adresserer kjente utfordringer knyttet til situasjonen, og alternative måter å komme i kontakt på om det skulle være ønskelig.
La det komme tydelig frem hva du og din bedrift gjør for å ta vare på kunden. Fortell at dere virkelig bryr dere!
